Opt-out: o que é, por que usar e qual a influência da LGPD?

Opt-out: o que é, por que usar e qual a influencia da LGPD?
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Hoje em dia, as estratégias de marketing são amplamente utilizadas dentro das empresas. Contudo, algumas dessas estratégias, como o e-mail marketing, por exemplo, demandam que a empresa possibilite ao cliente o chamado Opt-out.

Afinal, através do Opt-out os contatos podem solicitar que os seus dados pessoais sejam excluídos da lista de e-mails, não recebendo mais qualquer mensagem eletrônica da empresa.

O que é e como funciona o Opt-out?

De modo geral, podemos entender que Opt-out refere-se à possibilidade dada pela empresa de que os internautas não estejam mais presentes nas listas do chamado e-mail marketing.

Sendo assim, essa ação serve tanto para quem foi cadastrado de maneira incorreta como então para aqueles que não possuem mais interesse em receber os e-mails de determinada instituição.

Dessa forma, o público não autoriza mais que sejam enviados novos conteúdos e materiais desde o momento em que o cliente clica no link do Opt-out que, normalmente, fica logo abaixo do corpo do e-mail.

Por outro lado, podemos entender essa opção como algo semelhante ao direito de exclusão de dados pessoais que os clientes possuem com as empresas.

De tal maneira, para ambos os casos a empresa deve tomar uma providência assim que for solicitado.

Afinal, caso isso não aconteça, pode ocorrer uma situação maléfica para o negócio como um todo

Isso se dá tendo em vista que o motivo que fez com que o cliente pediu o descadastramento de seu e-mail pode ser o mais variado, como:

  • falta de interesse pelo conteúdo divulgado;
  • resolução do problema apresentado pelo cliente;
  • insatisfação com o material oferecido; e
  • cadastro feito sem o consentimento do usuário.

Agora, caso alguma pessoa perca o interesse e a empresa não retire o e-mail da lista de envios, isso pode gerar uma frustração ainda pior.

E isso se dá tendo em vista que a imagem da empresa ficará manchada para aquele cliente.

Assim, caso ele precise futuramente de novas resoluções ou serviços da instituição, ele ficará com um pé atrás, sendo suficiente para impedir que novos negócios sejam fechados.

Sendo assim, se torna crucial que as empresas possuam de forma clara, em rodapés de todos os e-mails, uma mensagem de descadastramento.

Esta deve conter um link que leva, de forma automática, o cliente para um sistema de descadastro do e-mail correspondente.

Quais benefícios este tipo de recurso oferece para quem o usa?

Diferentemente do Opt-in que é normalmente possibilita que seja enviado o e-mail marketing ao cliente, o Opt-out é a forma de pedir o descadastramento dos dados.

Consequentemente, podemos entender que ambos são antagônicos uma que o primeiro serve para permitir o envio e o segundo para solicitar não receber mais as mensagens.

De tal forma, podemos elencar que existe uma série de benefícios os quais essa ação de descadastramento possibilita.

E dentre elas, temos:

  1. maior satisfação dos usuários;
  2. melhora na imagem que a empresa ou marca possui no mercado;
  3. evita que o e-mail enviado caia em spam ou listas de rejeição; e
  4. aperfeiçoar as estratégias.

Afinal, o link para solicitar esse cancelamento gera autonomia para o usuário.

Existem algumas indicações que as empresas devem seguir para realizar corretamente e possuir boas práticas de Opt-out. Veja:

  1. não enviar e-mails para pessoas que acessaram o link de pedido para não receber mais qualquer conteúdo;
  2. deixar sempre o link visível para o cliente, tornando tranquila e prática a experiência ;
  3. conhecer os mecanismos de descadastramento que existem para oferecer o melhor de acordo com o seu público;
  4. possuir listas separadas de quem é um usuário ativo de seus conteúdos e quem não quer mais receber e-mails; e
  5. não comprar bases de e-mails.

Seguindo estes passos a empresa garante todos os benefícios que colocamos aqui.

Além disso, esse tipo de estratégia pode ajudar em processos como a avaliação do índice de insatisfação do público com o e-mail marketing.

Afinal, a taxa de Opt-out mostra qual é o índice de descadastramento dos clientes.

E esta, somada com o chamado spam compliant, ou seja, quando o e-mail é reportado como spam, indica se o conteúdo está sendo bom para o público ou não.

Assim, a empresa pode mudar as diretrizes ou então a forma de ação que ela possui para melhorar a experiência do usuário, um ponto muito importante atualmente.

Essa medida serve apenas para contatos via e-mail?

Vale pontuar, no entanto, que o Opt-out não serve apenas para e-mail uma vez que esta não é a única forma que uma empresa pode realizar o envio de conteúdos e ofertas.

Essas recomendações também servem tanto para o SMS marketing e até mesmo para casos onde a empresa faz o contato através do WhatsApp.

Afinal, com o advento e o desenvolvimento da Internet e das tecnologias, as empresas passaram a realizar novas formas de contato com seus respectivos clientes.

E, de forma geral, é possível entender que todas elas possuem um fim comum: estabelecer uma relação mais próxima com o público.

Por si só, isso é algo benéfico e que pode gerar diversas vantagens para a empresa uma vez que, conhecendo melhor a sua clientela, ela pode oferecer serviços personalizados.

Por isso, é necessário possuir esse cuidado e oferecer a opção de descadastramento ao usuário, independentemente de qual seja a forma de contato.

Afinal, em qualquer momento a pessoa pode perder o interesse pelo conteúdo oferecido pela empresa.

Por outro lado, como citado anteriormente, não seguir essa opção que a pessoa possui pode gerar uma série de prejuízos para a instituição como a perda de clientes, por exemplo.

Logo, não importa qual é a forma de contato que a empresa utiliza a fim de criar uma relação positiva e de benefício duplo.

O que vale, então, é justamente que a instituição deve ter em mente que seguir este princípio é algo que evita eventuais prejuízos uma vez que não mancha a sua imagem com os clientes.

Qual a importância dessa estratégia para o marketing?

Para entendermos a importância desse ponto para a estratégia de marketing de uma instituição, devemos ter em mente que assim como o cadastro é importante, o descadastro também é algo bom para a saúde da marca.

Afinal, isso faz com que pessoas que não desejam mais ter contato com determinada instituição não recebam seus conteúdos.

Em outras palavras, podemos entender que é uma forma de evitar que possíveis pessoas descontentes ou frustradas com a empresa continuem a receber contato da instituição.

Sendo assim, evita-se eventuais problemas como a reclamação de quem não deseja mais receber campanhas e conteúdos.

Em contraponto, temos ainda uma última importância para o opt-out, que é o respeito com o cliente.

Isso se dá através do direito que ele possui de não receber qualquer contato de e-mail marketing que a empresa usa pelos mais variados motivos que o levam a querer isso.

Consequentemente, podemos entender que a importância do Opt-out é justamente oferecer autonomia e direitos ao consumidor.

Ele, por sua vez, é justamente a pessoa a qual as empresas devem procurar agradar e oferecer a melhor experiência possível.

E não enchê-lo de mensagens as quais ele não quer receber é uma forma de assegurar que a sinceridade e respeito.

Essa estratégia é afetada pela LGPD? Como?

Essa estratégia é afetada pela LGPD? Como?

Por fim, um ponto o qual é necessário elencar é justamente a relação entre Opt-out e LGPD.

Afinal, uma vez que se trata de dados pessoais do cliente, existe então uma ligação, mesmo que inicial, com a Lei Geral de Proteção de Dados.

A primeiro momento é necessário termos em mente que, de acordo com a LGPD, nenhuma empresa pode revogar o consentimento do titular.

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Ou seja, toda e qualquer instituição que trabalha com dados pessoais precisa, obrigatoriamente, da permissão de todos os clientes para captar e tratar os respectivos dados pessoais.

De tal forma, empresas que estão buscando se adequar à LGPD e possuem serviços como newsletters, por exemplo, apenas podem agir sob consentimento.

Em outras palavras, podemos entender que o envio destas para o e-mail do usuário deve ocorrer somente quando ele permite claramente que isso seja feito.

Por outro lado, toda e qualquer coleta e tratamento de dados pessoais devem ser feitos de forma justa e transparente.

Aqui, no entanto, não importa qual seja o motivo do processamento.

Sendo assim, até mesmo em pedidos de descadastramento a empresa deve ser transparente com os clientes.

Podemos entender então que existe uma ação direta da Lei Geral de Proteção de Dados para com o cancelamento. Afinal, um dos pontos defendidos pela legislação são os direitos do titular dos dados.

O Opt-out então entra como o direito de apagamento dos dados pessoais que o cliente possui, ponto que deve ser respeitado por empresas que desejam se adequar à lei.

Denis Zeferino
Denis Zeferino
Denis Zeferino é Data Protection Officer (DPO) certificado pela EXIN. Bacharel em Ciência da Computação e pós-graduado em Gestão de Infraestrutura de TI, Segurança da Informação e Cybersecurity. Tem mais de 15 anos de experiência, conciliando sua vida profissional entre o universo da Tecnologia e Segurança da Informação e da Educação. É membro da Associação Nacional dos Profissionais de Privacidade de Dados e dedicado a levar o entendimento da LGPD e Proteção de Dados aos alunos do Certifiquei.

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